企業が注目!コミュニティマネージャーって?

2014.11.10職業
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コミュニティマネージャーという職種をご存知でしょうか? 日本ではまだ認知度が低いコミュニティマネージャーですが、近年アメリカでは、最も注目される新しい職種の一つとなっており、「需要が供給を上回る」とまで言われています。 コミュニティマネージャーを直訳すると、「コミュニティ(共同体)」を「マネージ(管理)」する人となりますが、ここでの「コミュニティ」とはどのようなものなのでしょうか。 実は、この場合の「コミュニティ」はリアルな共同体ではなく、ソーシャルメディアなど、オンライン上のコミュニティを指しています。 つまり、コミュニティマネージャーとは「ITやソーシャルメディアの専門知識を持ち、コミュニティの運営・管理を行う担当者」ということになります。 ここでは、コミュニティマネージャーに期待される役割や、必要となる能力についてご紹介します。

コミュニティマネージャーとは

コミュニティマネージャーとは

ソーシャルメディアの台頭により、顧客はTwitterやFacebook、ブログなどを通して簡単に企業の情報を知り、意思を伝えることができるようになりました。 また、企業側から見てもソーシャルメディアを使えば、顧客の声に直に触れ、コミュニケーションを図ることができるようになっています。 ソーシャルメディア内でのコミュニケーションは、リアルタイムで迅速に行われ、かつコミュニティ内で共有され、評価されます。 ソーシャルメディアが顧客に与える影響はどんどん大きくなり、ブランドイメージにも直結するといっても過言ではありません。 コミュニティマネージャーとは、そんなソーシャルメディアを駆使し、時に管理しながらブランドをアピールする、いわば企業の顔となる存在なのです。 従来の営業担当者が展示会で自社のマーケティングや販促を行うのと同様に、コミュニティマネージャーはソーシャルメディア内で顧客の声をリサーチし、発言し、活動します。広報担当者がデザインや企画を通してブランドをアピールするのと同様に、コミュニティマネージャーはソーシャルメディア内でメッセージを発信しています。

コミュニティマネージャーの役割

コミュニティマネージャーの役割

コミュニティマネージャーの役割は、ソーシャルメディアなどを用いて、顧客とのつながりを持つことで、自社のブランドコミュニティを育成し、製品やサービスをより良い方向に導いていくことです。 では、具体的にはどのようなことを行えばよいのでしょうか。 考えられる役割をいくつかあげてみます。

顧客が企業とつながる「場」を提供する

ソーシャルメディアで、企業のアカウントを作成するほか、ホームページに掲示板の設置、メールや電話窓口の整備など、顧客とつながるための「場」を提供します。

製品・サービスの正しい情報や魅力を伝えることで、顧客を増やす

前項で記した「場」を活用し、製品、サービスの情報や魅力を伝えます。ソーシャルメディアを用いての情報配信や、商品ページの更新、ダイレクトメールの送付などの方法が考えられます。

製品・サービスのマイナスイメージにつながる情報を訂正し、反対意見を減らす

マイナスイメージにつながる情報は、各メディアを通じてあっという間に広がってしまいます。常にアンテナを巡らせ、虚偽の情報であれば訂正を、事実なのであれば対策を検討、配信するなど、情報に気を配る必要があります。

顧客の生の声を社内に伝え、また社内での対応状況を顧客に配信する連絡係となる

顧客と直接つながることのできる「場」では、製品を使用した感想や、改善要望など、貴重な生の声を聞くことができます。改善要望があれば、迅速に社内で対応を検討し、顧客にフィードバックしましょう。迅速な対応は企業のイメージアップにもつながります。 様々なツール、媒体を通して、企業の情報を配信し、時に顧客の声に耳を傾ける・・・。 コミュニティマネージャーの役割とは、企業と顧客をつなぐかけ橋のようなものと考えるとわかりやすいかもしれません。

コミュニティマネージャーに求められる能力

次に、コミュニティマネージャーに求められている能力とはどのようなものがあるのでしょうか。 海外の複数の求人情報サイトの内容を探ってみると、主に以下の7項目にまとめられるようです。

ソーシャルメディア活用の戦略を立てられる

各ソーシャルメディアの機能や特徴、利用者の傾向などを理解し、企業イメージや、各商品に合ったソーシャルメディアを活用できる知識が求められます。ソーシャルメディアに優先順位を付けたり、使い分けを判断したりする能力が必要です。

配信するコンテンツを準備できる

ソーシャルメディアを通じて顧客とのつながりを維持するためには、継続的な情報の配信が求められます。販促の時期などを考慮しながら、週単位、月単位で配信の計画を立てます。また、短くわかりやすい文章でまとめたり、配信する画像を編集したりする能力も必要となります。深い情報や自分の興味がある情報をたまに配信するのではなく、短くとも顧客のニーズに応じたコンテンツを継続的に作成できることが重要です。

顧客の声を聞き、会話ができる

情報をただ配信するだけではなく、顧客の声に耳を傾けることが必要です。顧客の反応を読み取りながらコミュニケーションを図る能力、人間としての柔軟性や即応力が求められます。

情報を分析し、必要に応じて対策を立てられる

情報を分析して課題を見出し、改善策を検討できなければなりません。 ソーシャルメディア用の分析ツールを駆使して、寄せられたコメントの量や質、アクセス数などを分析し、思った成果があげられていないようならば、情報の種類に応じたプラットフォームの変更など、次の手立てを考えられる分析力と知識が必要となります。

社内の各担当者の意見を統合し調整できる

自社のマーケティング戦略に基づいてソーシャルメディアを運用するためには、商品開発、営業、広報など各担当者との連携が必要不可欠です。コンテンツを配信する時期や内容を、各担当者からの意見をすり合わせて決定します。顧客から意見や質問があれば、該当する担当者と対応を検討します。つまり社内においても円滑なコミュニケーションを取る能力が求められるのです。

ソーシャル広告を管理できる

ソーシャル広告の管理を、コミュニティマネージャーが担当する場合があります。ソーシャル広告はソーシャルメディア内でのユーザー同士のつながりを情報として取り込んだ上で表示されるため、広告担当者よりもコミュニティマネージャーの方が効果的に運用できるからです。もちろん、ソーシャル広告についての知識を持ち合わせていることが前提になります。

企業や商品に精通していて情熱がある

ソーシャルメディア上には、その企業の熱心な支持者が多く含まれています。時に社員より商品に詳しいこともある支持者と会話をするためには、支持者に負けないくらいの知識と愛情を持ち合わせていなければなりません。知識が足らず支持者を落胆させてしまっては、せっかくのコミュニケーションの場が台無しです。企業や製品を誰よりも愛していること。これが最も重要で、優先度の高い条件かもしれません。

おわりに

コミュニティマネージャーのこれから

最初に述べたように、コミュニティマネージャーはまだ新しい職種であるため、職業としての定義は不確定な部分が多くあります。 単にTwitterやFacebookの企業公式アカウントを管理し、ブログの運営を行い、Web内でコミュニティ活動をするだけであれば、「誰でもできる仕事」と言われる可能性もあります。 しかし今後、記事で説明したような役割と能力を身につけた戦略的なコミュニティマネージャーは、企業にとって重要な職務を担っていくといえるでしょう。 今後、世間での認知度が上がっていくとともに、定義や業務内容が確立され、より確固たる地位を築いていくことと思います。

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