新社会人でも失敗しない電話応対のコツ

2014.07.14仕事 , 対応 , 電話

社会人になったら避けられないのが、取引先などとの電話対応です。電話は顔の見えないやりとりですし、電話でその会社の印象が決まるといっても過言ではありません。対応次第では相手に良からぬ印象を与えてしまうこともあります。特に電話対応に慣れていない若い社員は、電話に出るのが怖いという人もいます。しかし逆に電話対応がしっかりしていれば、相手にいい印象を残すことも可能です。失敗しない電話応対のコツを学んで、相手の信頼を勝ち取りましょう。

電話を受けるときの3つのポイント

【3コール以内・明るく・メモ】

まず電話の受け方です。電話を受けるときのポイントは、3コール以内で電話に出ること、明るく元気な声で受け答えをすること、必ずメモを取ることの3つです。 3コール以内で電話に出るのは、電話応対の基本です。3コール以上になると、相手は待たされているという感覚を受けます。3コールを過ぎてしまった場合には、必ず「お待たせいたしました」と添えるようにしましょう。明るく元気な声での受け答えも大切です。特に電話に出たときの最初の第一声は、会社の印象を決める重要な部分です。ドレミファのファの音を出すようなイメージで、笑顔を想像できるようなトーンの高い声で話します。 また電話の近くには、常にメモができるものとボールペンを置いておきましょう。電話に出ているときには別の作業を行わず、電話の受け答えに集中します。相手の名前や会社名などを再度聞かなくてもいいように、必ず相手の情報と用件をメモします。

取次ぎの3つのポイント

【相手の情報を伺う・保留ボタン・折り返しのためのメモ】

電話を受けて自分への電話でなかった場合は、電話を取り次ぎます。取次ぎでの守るべきポイントは3点、相手の情報を聞き出す、必ず保留ボタンを押す、折り返しの際には情報をメモに残すという点です。相手が名乗らなかった場合や、相手の名乗った内容がよく聞き取れなかった場合には、相手がどこの誰なのかを明確に聞き出す必要があります。誰からかかってきた電話なのかわかると、繋いだ相手も電話の内容が予測でき、資料などを準備しやすいためです。相手の名前や会社を不躾に聞くのは失礼なので、このとき必ずクッション言葉を使います。クッション言葉とは、自分の要求を受け入れてもらいたいときに使う言葉です。「お手数をおかけしますが」や、「恐れ入りますが」といった言葉を使うことで、相手に自分の要求を受け入れてもらいやすくなります。例えば相手の名前や会社名を聞くときには、「恐れ入りますが、御社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか？」と聞きます。こうすることで、相手にソフトな印象を与えられます。 取り次ぐときには、必ず保留にしましょう。仕事をしている声や相談ごとなどの声は、相手にとっては聞き苦しいものです。もし取り次ぐ人が不在だった場合には、電話番号と簡単な用件を聞いて折り返し連絡するように手配しましょう。連絡先を伝えるのにはメモが最適です。メモには電話のあった日付と時間、電話をしてきた相手、その連絡先、用件を記載します。最後に自分の名前を書いておくのを忘れないようにしましょう。

かけるときにも相手への礼儀を忘れずに

電話は受けるときだけでなく、かけるときにもマナーが必要です。電話をかけるときには、かける前にきちんと準備をしておきましょう。相手に話さなけばならない用件を整理し、必要になりそうな資料は手元に用意しておきます。 相手が電話に出たら、まずは自分が何者なのかをはっきりと名乗りましょう。相手に取り次いでもらい、用件を話します。このときポイントになるのは、長くなりそうな用件の場合は、相手の時間が大丈夫かを確認することです。相手に大事な用件がある場合には、それに影響しないように気を付けましょう。電話はかけた方から切りますが、切るときには一呼吸置いてから切ります。乱暴に切ったり、急に切ったりするのはNGです。静かにそっと受話器を置きましょう。

最後に

電話応対はビジネスマナーが問われます。電話を受けるときもかけるときも、常に相手の立場に立って相手に失礼のないようにするのが基本です。会社の顔として恥ずかしくない対応をすれば、会社の株も上がるでしょう。

タグ : 電話応対コツ

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